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受付業務で一番つらい瞬間は「忙しい時」ではない
受付業務をしていて、
「どう対応すればいいか分からない」
そう感じたことはありませんか。
患者さんを待たせてしまっている。
周りは忙しそうで、誰にも聞けない。
自分だけが状況を把握できていない気がして、焦る。
実は、受付業務で一番つらい瞬間は、
忙しい時そのものではありません。
「分からないまま、立ち尽くしてしまう時」です。
どう対応すればいいか分からないのに、
その場で判断を求められることが繰り返される。
電話と窓口が重なり、
後ろには待っている患者さんがいて、
時間だけが静かに過ぎていく。
ーどうしようー
頭の中では
「確認したい」「誰かに聞きたい」と思っているのに、
状況が整理できないまま、
自分だけが立ち止まってしまう感覚。
この瞬間こそが、
受付業務で一番心をすり減らす場面ではないでしょうか。
受付業務がつらくなる理由は、能力不足ではない
受付でうまく対応できないと、
つい自分を責めてしまう方は少なくありません。
「理解が足りないのかもしれない」
「向いていないのではないか」
そんな考えが浮かぶこともあると思います。
でも、はっきり言えることがあります。
受付業務がつらくなる理由は、能力不足ではありません。
受付という仕事は、
- 正解が一つではない
- 状況が常に変わる
- その場で判断を求められる
という、とても難しい性質を持っています。
新人であっても、
患者さんから見れば「病院の職員」です。
経験の有無に関係なく、
同じ対応を期待される。
この 立場と経験のギャップ がある限り、
誰でも戸惑い、不安を感じます。
それは、あなたが弱いからではありません。
期待に応えたい、というポジティブな気持ちがあるからこそです。
同時に期待に応えられるだろうか、という不安な気持ちが自分の中で
あるからこそ、不安や緊張が生まれます。
「誰に聞けばいいか分からない」状態が一番つらい
受付で多くの人が苦しくなるのは、
「分からないこと」そのものよりも、
分からない状態を、一人で抱えてしまうこと
ではないでしょうか。
先輩たちは忙しそうで、
声をかけるタイミングが分からない。
今聞いていいのか、
後にしたほうがいいのか。
そう考えているうちに、
結局誰にも聞けず、
自分の中で抱え込んでしまう。
そして、患者さんからクレームをもらってしまう。
本当は助けが必要なのに、
「迷惑をかけたくない」という気持ちが先に立ってしまう。
けれど、その裏側には、
「分からない自分を見せるのが怖い」
という思いが隠れていることも少なくありません。
弱さを見せるのは、
思っている以上に勇気がいることです。
だから人を頼れないのは、
甘えではなく、
それだけ必死に頑張っている証拠でもあります。
患者対応が長引いてしまうのは、あなたのせいじゃない
受付では、
必要な情報を端的に聞きたいと思っていても、
患者さんの話が長くなることがあります。
症状の経緯や、
家族のこと、
過去の出来事。
話が本筋からそれてしまい、
時間だけが過ぎていく。
これは、あなたの聞き方が悪いからでも、
対応が下手だからでもありません。
患者さんは「話したい」。
受付は「整理したい」。
このズレは、
新人ほど調整が難しく、
誰もが一度はぶつかる壁です。
対応が長引いてしまう自分を、
責める必要は全くありません。
むしろ、きちんと話を聞いて患者さんの気持ちに
寄り添うことができている自分を褒めてあげてください。
本当に必要なのは「全部分かること」ではない
受付業務をしていると、
「全部理解しなければ」
「きちんと答えなければ」
と思ってしまいがちです。
でも、実際には、
- その場で答えなくていいこと
- 今すぐ決めなくていいこと
- 自分一人で抱えなくていいこと
も、たくさんあります。
頼ることは、
自分の限界を他人に押し付けることではありません。
自分の苦しさに誠実であろうとする行動です。
分からないことを分からないままにしない。
それは、
自分を諦めないという選択でもあります。
受付で本当に大切なのは、
全部分かることではなく、
止まらずに次の行動へ進めること。
その視点を持てるだけで、
心の負担は大きく変わります。
それでも「どう動けばいいか分からない」時のために
考え方としては理解できても、
実際の現場では
「結局どうすればいいのか分からない」
と感じることもあると思います。
電話対応、窓口対応、引き継ぎ。
場面ごとに、
最低限これだけ確認すればいい、
という 考え方と型 があるだけで、
不安を減らすことができます。
そうした内容を、
仕事中に確認できる形でまとめた
実務用のPDFを作成しました。
必要だと感じた方だけ、
そっと覗いてみてください。
まとめ｜受付業務でつらさを感じるのは自然なこと
受付業務でつらいのは、
知識が足りないからではありません。
分からない状況を、一人で抱え続けること
それ自体が、心を疲れさせます。
もし今、
「どう対応すればいいか分からない」と感じているなら、
それは自然なことです。
少しずつで大丈夫です。
止まらずに動ける形を、
一緒に増やしていきましょう。
「どう動けばいいか分からない」状態が続くと、
それだけで仕事がつらくなってしまいます。
本当は、全部を分かる必要はありません。
その場で“最低限ここだけ”が理解できれば、
受付業務はちゃんと回ります。
何が分からないのか、分からない。これが本当にしんどいですよね。自分の無力さに絶望する気持ちと、何とかしなきゃという思いが余計に苦しく感じるんです。